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  1. 近年來,我國軌道交通正處于高速發展時期,它具有安全、快速、環保、運量大等運輸特點。軌道交通的服務也隨之受到關注。當今,企業之間的競爭已經不再是產品間的競爭,而是服務間的競爭。良好的服務禮儀是企業樹立良好形象和提高競爭能力的有效手段。隨著市場經濟的發展,企業的服務競爭不斷升級,作為禮儀重要組成部分的服務禮儀是軌道交通運營企業所有員工應當具備和嚴格遵守的行為規范和標準。
    本教材內容包括軌道交通服務禮儀概述、服務意識培育、軌道交通工作人員儀容儀表禮儀、軌道交通工作人員儀態禮儀、語言藝術和溝通技巧、崗位服務禮儀、服務心理學、服務拓展技能等組成。...查看更多
  2. 近年來,我國軌道交通正處于高速發展時期,它具有安全、快速、環保、運量大等運輸特點。軌道交通的服務也隨之受到關注。當今,企業之間的競爭已經不再是產品間的競爭,而是服務間的競爭。良好的服務禮儀是企業樹立良好形象和提高競爭能力的有效手段。隨著市場經濟的發展,企業的服務競爭不斷升級,作為禮儀重要組成部分的服務禮儀是軌道交通運營企業所有員工應當具備和嚴格遵守的行為規范和標準。
    本教材由軌道交通服務禮儀概述、服務意識培育、軌道交通工作人員儀容儀表禮儀、軌道交通工作人員儀態禮儀、語言藝術和溝通技巧、崗位服務禮儀、服務心理學、服務拓展技能八章組成。
    本教材具有以下特點:
    其一,本教材根據我國軌道交通客運服務的特點和行業服務標準與規范,結合國內軌道交通運營的實際情況進行編寫。
    其二,本教材敘述通俗易懂,內容繁簡適中,圖文并茂,板塊豐富,版面生動,使閱讀輕松、有趣。
    其三,本教材注重理論與實踐有機結合。序化教學任務,突出技能點訓練,設置“實訓指導”板塊,增加課堂的互動性和注重培養學生崗位操作能力。
    其四,本教材既有專業通用的內容???,又依據專業崗位需求拓展了服務心理學和手語知識的學習,注重培養學生的綜合職業技能。
    本教材可以作為高等職業學校鐵路運輸管理專業、高鐵運營管理專業、城市軌道交通運營管理專業等相關專業教材,可供包括高職在內的高校和中職軌道交通類各專業的公共基礎課教學選用,也可以作為軌道交通行業崗位培訓或自學用書,同時也可供軌道交通行業的服務或管理人員學習參考。
    本教材由葛靜擔任主編,負責編寫第一章、第二章、第四章、第五章、第七章;第三章由葛靜、孫杰編寫;第六章由葛靜、趙鑫、鐘藝編寫;第八章由王梁璽、葛靜編寫。攝影由季夢雅、毛遠國負責;后期圖片處理由朱正軍負責;主審為肖志平;法律顧問為安徽皖和律師事務所王俊。
    在編寫的過程中,編者參閱了大量近年來出版的相關教材、專業著作及其他文獻資料,并從中汲取了很多有價值的材料和觀點,在此特作說明,并向有關編著者表示感謝。因教學需要,書中使用了一些圖片以作示意,未能一一注明其出處,在此特作說明并表示感謝。同時感謝南昌向遠軌道技術學校給予的大力支持。
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  1. 本教材可以作為高等職業學校鐵路運輸管理專業、高鐵運營管理專業、城市軌道交通運營管理專業等相關專業教材,可供包括高職在內的高校和中職軌道交通類各專業的公共基礎課教學選用,也可以作為軌道交通行業崗位培訓或自學用書,同時也可供軌道交通行業的服務或管理人員學習參考。
  1. 第一章軌道交通服務禮儀概述 // 1
    第一節禮儀基礎理論 // 1
    案例導入專屬“禮遇” // 1
    知識準備 // 2
    實訓指導測一測:魅力自測表 // 8
    第二節軌道交通服務禮儀的基礎理論 // 9
    案例導入用情動人,以禮服人 // 9
    知識準備 // 9
    實訓指導辯論賽—— 禮儀在軌道交通服務中的重要性 // 14
    拓展閱讀中國古代的禮儀 // 15
    東西方禮儀的差異 // 17
    第二章服務意識培育 // 19
    第一節服務的概述 // 19
    案例導入設備出故障,服務來彌補 // 19
    知識準備 // 20
    實訓指導軌道交通運營企業服務滿意度調查 // 22
    第二節服務意識 // 23
    案例導入假如我是一名旅客 // 23
    知識準備 // 23
    實訓指導服務潛能自測表 // 26
    第三節服務意識培育 // 27
    案例導入冉·阿讓的角色認知 // 27
    知識準備 // 27
    實訓指導實訓一:你是否擁有健康的情緒 // 34
    實訓二:演講—— 平凡崗位,不平凡的人生 // 37
    拓展閱讀鐵路客運員國家職業標準 // 37
    第三章軌道交通工作人員儀容儀表禮儀 // 41
    第一節儀表禮儀形象 // 41
    案例導入尼克松的失敗 // 41
    知識準備 // 42
    實訓指導領帶與絲巾系法 // 48
    第二節儀容修飾禮儀 // 49
    案例導入不像“領導”的領導 // 49
    知識準備 // 49
    實訓指導職業形象大賽 // 54
    第三節職業表情禮儀 // 55
    案例導入希爾頓的微笑服務 // 55
    知識準備 // 56
    實訓指導微笑與目光訓練 // 60
    拓展閱讀我國部分城市地鐵制服 // 61
    香水文化 // 62
    第四章軌道交通客運工作人員儀態禮儀 // 65
    第一節站姿禮儀 // 65
    案例導入合肥南站開展禮儀培訓 // 65
    知識準備 // 65
    實訓指導站姿訓練 // 68
    第二節坐姿禮儀 // 71
    案例導入動車組乘務員苦練“內功”// 71
    知識準備 // 71
    實訓指導坐姿訓練 // 74
    第三節行姿禮儀 // 75
    案例導入行姿不佳面試被淘汰 // 75
    知識準備 // 75
    實訓指導行姿訓練 // 77
    第四節蹲姿禮儀 // 78
    案例導入不雅蹲姿影響軌道交通運營企業形象 // 78
    知識準備 // 78
    實訓指導蹲姿訓練 // 80
    第五節鞠躬禮儀 // 81
    案例導入 90 度鞠躬引誤會 // 81
    知識準備 // 81
    實訓指導鞠躬禮訓練 // 83
    第六節握手禮儀 // 84
    案例導入隨意握手引起誤會// 84
    知識準備 // 84
    實訓指導握手訓練 // 86
    第七節指引與引導手勢禮儀 // 87
    案例導入不文明的手勢 // 87
    知識準備 // 87
    實訓指導指引與引導手勢訓練 // 90
    第八節遞接物品禮儀 // 91
    案例導入面試中的特別設計 // 91
    知識準備 // 92
    實訓指導遞接物品禮儀訓練 // 94
    拓展閱讀拱手禮 // 95
    合十禮 // 96
    親吻禮 // 96
    第五章語言藝術與溝通技巧 // 98
    第一節語言與語言藝術 // 98
    案例導入換種方式消除矛盾 // 98
    知識準備 // 99
    實訓指導發聲訓練 // 103
    第二節服務用語 // 104
    案例導入專業化的語言 // 104
    知識準備 // 104
    實訓指導情景模擬:軌道交通服務人員的一天 // 109
    第三節服務溝通技巧 // 109
    案例導入列車員巧妙回答避尷尬 // 110
    知識準備 // 110
    實訓指導情景模擬:與不同乘客溝通 // 114
    第四節乘客求助與投訴處理 // 115
    案例導入案例1 服務不當引投訴
    案例2 旅客發病,乘務人員及時施救化險情 // 115
    知識準備 // 116
    實訓指導情景模擬:不同乘客的求助處理和投訴應對 // 122
    拓展閱讀乘客投訴案例分析 // 123
    第六章崗位服務禮儀 // 129
    第一節安檢員崗位服務禮儀 // 129
    案例導入機智的地鐵安檢員 // 129
    知識準備 // 130
    實訓指導安檢員操作流程 // 135
    第二節票務員崗位服務禮儀 // 136
    案例導入窗口服務缺乏服務藝術 // 136
    知識準備 // 136
    實訓指導票務員操作流程 // 139
    第三節乘務員崗位服務禮儀 // 140
    案例導入乘務員服務缺乏藝術 // 140
    知識準備 // 140
    實訓指導乘務員作業流程實訓 // 144
    第四節值班站長崗位服務禮儀 // 145
    案例導入值班站長的失誤 // 145
    知識準備 // 145
    實訓指導值班站長操作流程 // 147
    第五節值班員崗位服務禮儀 // 147
    案例導入客運員“明亮” // 147
    知識準備 // 148
    實訓指導值班員操作流程 // 151
    第六節客運員服務禮儀 // 152
    案例導入客運員服務需要藝術 // 152
    知識準備 // 152
    實訓指導客運員操作流程 // 155
    第七節司機崗服務禮儀 // 156
    案例導入乘客投訴地鐵司機打盹 // 156
    知識準備 // 156
    實訓指導司機崗手比方式實訓 // 159
    第八節車站維修人員服務禮儀 // 160
    案例導入車站維修人員需要樹立服務意識 // 160
    知識準備 // 161
    實訓指導車站維修人員服務禮儀實訓 // 162
    拓展閱讀某有軌電車公司站務員崗位作業標準 // 162
    第七章服務心理學 // 165
    第一節軌道交通客運服務中的心理效應 // 165
    案例導入服務有技巧—— 把握乘客心理的重要性 // 165
    知識準備 // 166
    實訓指導案例分析:形形色色的人 // 170
    第二節乘客的需要與軌道交通服務 // 170
    案例導入體察乘客需要 // 171
    知識準備 // 171
    實訓指導情景教學:乘客心理需要與服務 // 178
    第三節氣質與軌道交通服務 // 179
    案例導入看話劇 // 179
    知識準備 // 179
    實訓指導心理量表:你是哪種氣質類型的人 // 182
    拓展閱讀軌道交通客運人員如何緩解工作壓力 // 184
    第八章軌道交通服務拓展技能 // 187
    第一節民俗民風和禁忌 // 187
    案例導入餐服員的尷尬 // 187
    知識準備 // 187
    實訓指導情景模擬:為不同宗教信仰、國家、民族的乘客服務 // 196
    第二節服務常用手語 // 197
    案例導入售票員的尷尬 // 197
    知識準備 // 197
    實訓指導情景模擬:為聾啞乘客提供服務 // 213
    第三節實用客運服務英語 // 213
    案例導入語言溝通無障礙提升服務質量 // 214
    知識準備 // 214
    實訓指導情景模擬:軌道交通服務工作人員面對外籍乘客 // 230
    拓展閱讀面試禮儀 // 231
    溫馨提示 // 235
    參考文獻 // 236
    多媒體知識點索引 // 237
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